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浅析国有物业公司如何实现“服务质量提升”




日期: 2018/10/08      来源:生物产业园物业管理有限公司      作者:彭益均

       2018年度中国物业管理协会会长工作会议将今年定义为行业的“服务质量提升年”,以提质升级物业服务存量供给,扩大优质服务的增长供给,号召全行业秉承工匠精神和诚信服务,坚持专业标准化和精细化服务,大力提升物业服务品质和业主满意度。物业服务行业要响应业主多样性和个性化的生活需求,从更深层次提供相适应的延伸服务,给业主带来更美好的生活体验,让业主享有更美好的生活。

       青海生物产业物业管理公司作为国有物业企业,我们的服务真的能做到如我们的企业愿景所言的“物管第一家,争创第一佳”呢?

       一、问卷调查掌握客户需求

       今年以来,公司以2017年度客户满意度调查采用问卷调查的形式,抽样比例占客户总量的80%,实现物业服务区域内办公大楼的全覆盖。问卷调查完成后,公司要求办公室根据客户所提出的问题及意见进行分类、找问题。

       当前,广大业主对物业管理服务质量的关注度不断上升,如何加强公司的品质管理正显得越来越重要。作为物业服务企业,就是要将改善质量供给、提升质量水平作为要务,将“为业主营造美好生活”的使命融入到日常工作中,深度挖掘业主需求,将服务做实、做好、做精,不断创新服务模式。

       通过问卷调查,在公司上下达成标准化作为提升服务质量的重要技术手段,对优化、规范行业发展环境,提高服务质量水平,增强行业整体竞争力,推进各环节向前发展有着非常重要作用的共识。

       然而,标准化、精细化管理、差异化服务如果只是停留在纸面,如果没有强有力的品质督察管理,那一切都是空谈。只有强化督察体系,明确各部门职能,加大制度考核,不断强化全员的标准意识,才能让标准化执行真正落地。不喊口号、摆摆花架子,而是要触碰神经,直击痛点,信守规则,尊重流程,这应该是公司未来坚守不变的“纳领”。

       公司还对存在问题进行查原因,对解决问题定措施、抓落实,将整改结果及时以温馨提示的方式反馈给业主。在反馈时好记录,进一步提高客户满意度。

       二、构建全方位多维度品质督察体系

       针对存在问题,公司《内部管理办法》适用于各项物业服务工作的监督检查,由总经理代表负责组织对办公室物业服务进行考评,物业部组织各部门对各部门物业服务进行月度监督抽查,各部门主管负责对各部门物业服务及其过程进行日常检查。

       公司对各部门物业服务实行三级监督检查制度,包括:物业部各班班长的日常检查;物业部部长负责的每月监督检查;办公室对物业部进行的季度监督抽查。找出管理服务过程中的优势和薄弱环节,对薄弱环节进行补强,对优势进行持续改进,以促进物业管理服务质量的持续稳步提升。

       公司的督察体系实施后,发现不合格,整改不合格,验证不合格,形成一个完整的闭环。通过督察体系的实施,全面促进物业管理质量提升。

       三、建立长效机制确保督察体系有效执行

       公司建立一套长效的绩效考核机制,将日常督察问题整改情况列入绩效考核指标,通过对部门和个人服务质量的绩效考核,加强员工的集体荣誉感和责任感,提高员工和公司对存在问题整改的积极性,从而确保督察管理的有效执行。鉴于公司目前的实际情况,提出以下几点建议:

       1.加强培训,提高全员品质管理意识和强化品质督察体系理论的导入。人是管理活动的主体,也是管理活动的客体,人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥,人的素质的全面发展和提高,是有效管理的基本前提。公司的质量管理是通过内部各职能各层次人员参与服务实现过程及支持过程来实施的,过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。

       2.公司立体化、多维度品质督察体系执行队伍的建设及培养。为加强品质督察检查工作的力度,建议公司从办公室、物业部各部门抽调人员组成立体化、多维度品质督察体系执行的执行队伍,成立品质督察小组,直接向总经理负责。督察小组由公司赋予执法权,定期或不定期地到各管理处去监督检查。检查工作很多时候不是“按套路出牌”,而是注意到具体问题,“一竿子插到底”。发现有不合格的地方,现场拍照取证,现场开罚单,并计入绩效考核成绩,直接与绩效工资挂钩。利用公司现有的其他管理工具的运用,来确保立体化、多维度品质督察体系的执行效果通过绩效管理系统和品质督察体系的运行相结合,做到奖罚分明,确保品质督察体系有效执行。

责任编辑:韩福萍



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