您现在的位置:首页 >> 部门动态 >> 纳税服务热线传递“国税好声音”
本栏推荐


纳税服务热线传递“国税好声音”




日期: 2018/05/16      来源:东川工业园区国税局      作者:曾广强

       青海12366纳税服务热线急纳税人之所急、想纳税人之所想,借助数据分析采集纳税人需求,运用科学技术优化服务方式,向全社会传递“国税好声音”。

       一是多渠道问需对症下药。建立分析机制,结合咨询总量、地区分布、渠道、类别和敏感度五方面深入分析热线电话和网络咨询数据,掌握纳税人咨询需求的变动情况,按半月为时间节点编写《12366工作动态》。针对数据显示的纳税人咨询量逐步增加、人工咨询服务比重偏高、来电地区分布不平衡等问题,着力提高咨询接通率、准确率和规范性,同时加大税法宣传和培训辅导力度,力求“接得通、答得好”。此外,通过基层办税服务厅广泛收集纳税人的意见和建议,进一步研究采纳。

       二是多途径问策创新服务。以“互联网+12366”为“支点”,积极整合纳税服务资源,在完善传统电话咨询服务的基础上,开通自动语音在线咨询和短信服务,采取人工在线咨询和自动语音客服“IVR”自动回复有机结合的方式,使纳税咨询从“答您所问”向“先您所想”转变。2018年伊始至今,人工咨询累计答复超过2万人次,纳税人非常满意度达98.8%;自动语音客服“IVR”累计自动答复近5000人次,累计发送短信6030条。

       三是多方式问效提升质效。在日常工作中,通过座谈讨论的方式主动总结存在的问题并提出改进建议。根据专家坐席、二线质检的建议,结合纳税人来电数据分析结果,从确保12366热线系统平稳运行和扩展服务功能入手,实现分析统计功能的提升,拓展发票查询等涉税查询项目,统一接受涉税违法举报事项,进一步满足了多样化的涉税需求。此外,还开展12366备份系统建设和定期巡检制度,在系统出现故障时能及时、自动启用备份系统,确保热线系统运行稳定,以便更好为纳税人服务。

责任编辑:韩福萍



Copyright by Xining (National) Economic And Technological Development Zone. © 2018 All Reserved.
版权所有:西宁(国家级)经济技术开发区 XNNDZ.GOV.CN © 2018
未经许可禁止复制或建立镜像 ICP备案:青ICP备10000282号技术支持:青海城市云大数据

青公网安备 63010502000194号